日照百货大楼

在持续发展中塑强势品牌

――祝贺日照百货大楼荣获“山东省服务名牌”

光阴荏苒，岁月如歌。

当历史的车轮驶入“十一五”规划的开局之年，日照百货大楼创建服务名牌活动也迎来风雨兼程的第十个春天。十年，在漫漫历史长河中不过是“弹指一挥间”，然而，对日照百货大楼来说，却是始终坚持“全心全意为顾客服务，百分之百让顾客满意”的十年。十年如一日，日照百货大楼坚定不移地打造“诚信日百・不满意就退货”品牌。2006年2月10日，经过推荐、审查、暗访、公示等各个严格的环节，山东省名牌推进委员会、山东省质量技术监督局、山东省质量评价协会正式向全省38家单位颁发了奖匾，其中商业零售企业8家，日照百货大楼名列其中。鲜花和掌声在新时代的灿烂时空交织汇合，谱写出一曲雄浑有力的交响乐，乐章中跳动的音符，是日百人在平凡岗位上的真情服务。抚今追昔，是一幅日照百货大楼不断优化、提升服务内涵的画卷。

传播优秀企业文化  创建文明服务氛围

日照百货大楼自1996年开始就在全市率先推出了“不满意就退货” 承诺，无论是在当时还是在目前都是超前的。正是这超前的理念，日照百货大楼树立了对顾客负责的品牌形象。经过十年的运行、提高、总结，使品牌升华到社会知名度越来越高的服务名牌，并形成了具有特色的企业文化内涵。包括“顾客至上、信誉第一”的经营理念；“自我加压、负重奋进、顽强拼搏、真抓实干”的企业精神；“商品取真、价格取平、环境取雅、服务取情”的经营原则；“全心全意为顾客服务、百分之百让顾客满意”的服务宗旨；对顾客负责、对员工负责、对供应商负责、对社会负责的核心价值观。

如何使“不满意就退货”的承诺落到实处？公司以“顾客满意度”作为检验服务名牌的主要标准，出台了“五为主”承诺，更加完善了“不满意就退货”的内涵。为了保障服务名牌的顺利实施，确保服务质量不断提高，使搞好优质服务成为员工自动自发的行为，除了先后出台十几项规章制度外，还于2003年实施人力资源管理体系的变革，加强对服务质量的考核，考核结果直接与工资挂钩。此举大大提高了员工提供优质服务的积极性。

实施商品准入工程   营造放心消费环境

近年来，商品质量问题日益成为社会关注的热点问题，商品安全已成为关系国计民生的重大问题，为顾客提供安全放心的消费环境便是最大的为顾客服务。为此，在市质量技术监督局、市工商局的大力支持下，日照百货大楼于2004年7月成功的实施了商品准入工程，成为日照市第一家实施商品准入工程的企业。

――严把采购关：每个供应商进店前首先要提供真实有效的营业执照、卫生许可证、检验报告等证件材料，食品还要提供相关检疫报告和认证标志等，并据此建立供应商质量档案，证件不全的一律不准进店。对供应商的档案实施网上监管，从源头上杜绝了不合格商品的进入。

――严把检验、检测关：公司在寸土寸金的情况下，成立了专门的检测室，投入近5万元专门购买了监测仪器并配备专业人员，每日对进店的蔬菜水果进行有毒有害物质、成分等指标的检测，主要检测项目有生鲜食品的农药残留、甲醛、亚硝酸盐、酸碱度、肉类水分等，不能检测的委托技术部门进行检测，对于不符合标准的商品坚决拒绝上柜，杜绝了不合格商品进入卖场。

――严把销售关：卖场销售人员对商品质量特别是生鲜食品、化妆品的质量实行时时监控。同时公司实行商品保质期预警线制度，对低于整个保质期1/2的商品一律撤柜，有效防止了过期商品在柜的现象。

倡导高尚职业道德  培养新型员工队伍

创建商业服务名牌的核心就是要努力培育一支适应新形势的高素质的员工员工队伍。

在选树标准上坚持德才兼备。创建服务名牌，必须培养选树一批先模人物作为服务名牌的实践者和支持者。为了使“诚信日百・不满意就退货”这一服务名牌更具有先进性和典型性，公司先后选树了一批在业务技能和思想素质方面德才兼备的先进典型，其中以“全国巾帼标兵”、“全国商业服务明星”焦丽萍命名的“焦丽萍照相器材组”已成为服务品牌最有力的诠释。

优化员工素质，精心培养优秀服务员工队伍。在创建服务名牌中，坚持以“全心全意为顾客服务、百分之百让顾客满意”为服务宗旨，在经营服务中塑造了一支先进人物做表率的优秀员工队伍。2003年日照店员工焦丽萍同志被评为“全国商业服务明星”，为此，公司在全公司掀起以“全国商业服务明星”为典范，在全公司开展“优质服务”大练兵活动，并开展了一系列知识服务竞赛活动，达到人人会微笑服务，人人争做“服务明星”。同时，还加大对“十佳服务明星”、“十佳员工”、“十佳导购员”的推广工作，真正发挥服务明星在向高效精湛型服务发展中的示范效应。

加强员工培训，不断提升服务技能和服务水平。成立培训部， 专门负责公司的培训工作，采用以兼职讲师为主，专职讲师为辅的做法。为保证培训工作的有效开展，先后制定了《岗前职前培训制度》、《培训管理制度》等管理规范。同时加大培训的投入，公司每年在培训方面的直接投入都在60万元以上。在培训场地、经费等方面都给予了倾斜。同北京时代光华管理学院签署协议，开通远程培训。专门购买大客车用于外出参加培训。同时，还要求每位管理者每月要培训员工3小时，并纳入考核。还在外训、聘请专家来公司现场指导等多种方式进行培训。

不断升华服务内涵  打造过硬服务名牌

服务已成为商业零售业扩大市场份额，提高竞争力的主要手段。为此，2005年，百货大楼以科学的发展观为指导，以流程管理为抓手，以精细化管理、规范化经营和标准化服务为核心，以创建全省商业服务名牌为标准，不断深化完善服务名牌建设体系和内涵。随着服务升级，2004年11月，公司又将“不满意就退货”由原来的7天延长至30天内，进一步深化了服务内涵。

 (一)完善企业文化内涵，用先进的思想和经营理念，赋予“日百，不满意就退货”新的活力。补充和完善了《员工手册》、《日百企业服务标准手册》、《各岗位工作规范、工作流程》不断完善企业文化的内涵，增强服务名牌的内在品质。2003年先后创办了《日照百货大楼报》和《学习与交流》报，每月一期，现已经成为公司向员工传达企业文化内涵的有效途径之一，同时向顾客发放，以此为载体宣传服务品牌，很多单位、顾客来信索要，进行交流，收到了积极的效果。

（二）创新服务领域，用更加细微贴切的服务满足顾客需求，扩大品牌价值。公司在“亲情服务”、“知识服务”、“五为主”承诺等服务特色的基础上，按照市场的变化和顾客购物心理的变化，推出商品经营的售后到位服务，商品售前、售中、售后的连带安装、调试、维修服务，服务接待中的文明用语、普通话、英语会话的礼仪服务，使服务向更高层次伸展，以“日百”服务名牌，创造更大的社会效益和经济效益。

“一年好景君须记，正是橙黄橘绿时”。春华秋实，岁月如歌，日照百货大楼正以矫健的步伐阔步前进，在回顾辉煌的历史的同时，抒写着下一个辉煌，在收获橙黄橘绿果实的同时，忠实地播撒着精良的种子，随着连锁经营步伐的加快，“诚信日百・不满意就退货”品牌将会越走越远。十年风霜磨一剑，勇立潮头起歌声。日百人正扬起事业的风帆，随着新时代的节拍高歌猛进，驶向更加辉煌灿烂的明天！